Representante de servicio al cliente

Job title: Customer Service Representative

Company: Black Box

Job description: Descripción del trabajo:Esta es una posición nocturna de 10:30 pm a 7:00 amPropósito del trabajo: responsable del soporte excepcional del cliente de primera línea al proporcionar soporte técnico de Nivel 1 mediante el análisis y la solución de problemas de problemas técnicos y la resolución de problemas de hardware, software, red y conectividad relativamente simples a través de varios métodos (teléfono, correo electrónico, mensaje instantáneo, alarmas automatizadas, etc.). Responsable de la validación del cliente, la creación y priorización de boletos de servicio iniciales, la resolución básica de problemas y la resolución de incidentes abiertos en la mesa de ayuda como el primer nivel de entrega del servicio al cliente; También realizado en el sitio para cuentas clave designadas. Documente y registre la solicitud resolviendo o aumentando la solicitud al personal de soporte técnico de nivel 2. Asegúrese de que los servicios de la mesa de ayuda se entreguen a los clientes de alta calidad y de manera profesional consistente con las iniciativas de la empresa, las expectativas del cliente, así como los SLA internos y externos.Roles y responsabilidades principales:

Punto de contacto inicial para clientes que requieren experiencia técnica de resolución de problemas en problemas de hardware, software, red y conectividad.
Identificar, investigar, analizar, diagnosticar, resolver y cerrar los problemas técnicos de primer nivel de manera oportuna y oportuna.
Escala de problemas irresolubles que requieren asistencia de apoyo de Nivel 2 dentro de los niveles de servicio prescritos y los procedimientos para la resolución de problemas en asuntos de mayor complejidad.
Monitoree el volumen de tickets de la mesa de servicio y garantice el cierre oportuno de todos los boletos asignados.
Utilice la gestión de la entrega de servicios y los sistemas y herramientas tecnológicas relacionadas para la ejecución eficiente de las actividades de escritorio de servicio.
Utilice rutas, procesos y sistemas de escalada y excepción para informar el rendimiento actual y hacer recomendaciones para mejorar el rendimiento.
Analice los datos de los boletos para identificar e implementar lecciones aprendidas, eficiencias y un mejor servicio al cliente.
Continuamente expandir, investigar y aprovechar el conocimiento de la tecnología, el mercado y las tendencias de la industria y la evaluación comparativa para identificar, recomendar e implementar las mejores prácticas, metodologías y análisis relevantes.
Desarrollar y mejorar continuamente el conocimiento, las habilidades y las habilidades a través de varios canales de aprendizaje para expandir las capacidades técnicas y no técnicas. Asegure una mayor expansión del conjunto de habilidades en los productos y servicios que admite BBox.
Cumplir con todos los objetivos de desempeño financiero para el área de responsabilidad y tomar medidas correctivas según sea necesario.
Implementar y hacer recomendaciones para mejorar las metodologías, las competencias y procesos centrales para el mostrador de servicio para garantizar la entrega de productos y servicios estables y de calidad consistentes con los objetivos de la compañía y las expectativas del cliente.
Mantenga y mejore un entorno sólido orientado al servicio al cliente centrado en la predicción de problemas, la detección y la resolución. Identificar y eliminar de manera proactiva las barreras para cumplir con las expectativas del cliente. Proporcione documentación oportuna de problemas, plan de acción y resultados. Lograr todos los objetivos de satisfacción del cliente y SLA internos y externos.
Recomendar y apoyar activa y constantemente todos los esfuerzos para mejorar, simplificar, automatizar y mejorar las operaciones de entrega de servicios diarios y la experiencia del cliente.
Fomentar y contribuir a las relaciones de trabajo colaborativas dentro de las operaciones de NASI y en todos los niveles y departamentos de la organización para ejecutar funciones de escritorio de servicio y prioridades de la empresa.
Lograr objetivos de rendimiento establecidos por el liderazgo para los indicadores de rendimiento clave aplicables.
Realizar otras tareas asignadas por la gerencia.

Conocimiento, habilidades, habilidadesResponsabilidad: demuestra una comprensión del vínculo entre las propias responsabilidades laborales y las metas y necesidades organizacionales generales, y realiza el trabajo de uno con los objetivos más amplios en mente. Mira más allá de los requisitos del propio trabajo para ofrecer sugerencias para mejoras de las operaciones generales de la organización. Toma propiedad personal en el éxito de la organización.Enfoque del cliente: demuestra preocupación por satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos de una manera que brinde satisfacción al cliente. Considera el impacto en el cliente externo al tomar medidas, establecer políticas o llevar a cabo las propias tareas de trabajo. Busca tendencias externas que puedan dar forma a los deseos y necesidades de los clientes en el futuro cercano. Busca enfoques creativos para proporcionar o mejorar los servicios que pueden aumentar la eficiencia y disminuir el costo.Toma de decisiones: toma buenas decisiones utilizando una combinación de análisis, conocimiento, experiencia y juicio. Analiza y distingue problemas centrales al observar los síntomas. Resuelve problemas clave detrás de problemas importantes a corto plazo mientras se desarrolla y ejecuta soluciones a largo plazo. Tiene un fuerte historial para tomar decisiones que son correctas y precisas. Aplica estrategias para implementar una toma de decisiones efectiva durante las crisis.Relaciones interpersonales: demuestra un comportamiento apropiado y profesional en todo momento. Utiliza un alto grado de tacto y diplomacia para trabajar con otros. Modelos y ejercicios de buen juicio con respecto a la conducta personal. Es consciente del propio estilo o preferencia y su impacto en los demás. Gana el respeto de los demás.Resolución de problemas y pensamiento crítico: construye un enfoque lógico para abordar problemas u oportunidades o administrar la situación en cuestión aprovechando la base de conocimiento y experiencia y recurrir a otras referencias y recursos según sea necesario. Realiza una tarea compleja dividiéndola en piezas manejables de una manera sistemática y detallada. Identifica la información necesaria para resolver un problema de manera efectiva. Obtiene la entrada de contactos internos/externos que están más cerca del problema.Requisitos de educación / experiencia

Se requiere diploma de escuela secundaria; ASOCIADO TRADO EN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN O RELACIONADO, Preferido.
1+ años de experiencia en servicio al cliente o de soporte técnico. Servicios de tecnología o experiencia de la industria de proveedores de servicios administrados preferidos.
Poseer una comprensión de diversas soluciones tecnológicas, como sistemas de gestión de redes, conectividad y seguridad de redes, comunicaciones unificadas y tecnología inalámbrica preferida.
Conciencia del servicio de las ofertas clave de productos y servicios de todas las organizaciones para las cuales se proporciona soporte.
Capacidad para escuchar y comprender los requisitos del cliente y las preferencias individuales con un historial exitoso de capacidad para desarrollar soluciones creativas e innovadoras.
Excelentes habilidades de resolución de problemas con éxito demostrado en el análisis de causa raíz.
Experiencia demostrada de expandir y aprovechar continuamente el conocimiento de la tecnología, el mercado y las tendencias de la industria con éxito en la identificación, recomendación e implementación de las mejores prácticas y metodologías.
Capacidad para trabajar de manera efectiva en todos los grupos funcionales para optimizar las ofertas de productos y servicios, fomentando una experiencia interna y externa del cliente interna y externa y un historial de resolución de problemas oportuna y precisa.
Competente en MS Office (Word, Excel, PowerPoint), Outlook, SharePoint, ERP, herramientas de gestión de prestaciones de servicios, como ServiceNow y sistemas de tecnología basados en la nube relacionados.

#Li-ag1Sobre nosotros:¿Qué hay para ti?Unirse a Black Box significa que tendrá la oportunidad de trabajar en proyectos emocionantes y altamente visibles con nuestros clientes. Conocerá organizaciones grandes y pequeñas en todo el mundo y trabajará para ofrecer las mejores soluciones de TI de clase. Será recompensado con una variedad de experiencias, oportunidades de desarrollo y exposición a algunas de las empresas más admiradas del mundo. Además de estas experiencias gratificantes, tendrá acceso a nuestro programa integral de recompensas totales. Nuestro programa continúa evolucionando para satisfacer las necesidades de nuestra fuerza laboral dinámica al proporcionar una variedad de beneficios aplicables y competitivos para cada país y región.Acerca de Black BoxBlack Box es el integrador de soluciones globales de confianza y socio de tecnología digital. Con casi 45 años de experiencia que conectan a las personas y dispositivos, somos una organización de los principales profesionales técnicos dedicados a ofrecer soluciones y servicios que ayuden a las organizaciones a diseñar, construir, administrar y asegurar sus comunicaciones e infraestructura y redes de TI. Las tecnologías incluyen 5G/Ongo, edificios conectados, lugar de trabajo digital, implementaciones de varios lugares, centros de datos e IoT.También diseñamos y fabricamos productos galardonados para Pro AV, KVM, cableado y redes conocidas por su funcionalidad avanzada, rendimiento impecable, confiabilidad sobresaliente y seguridad a prueba de fallas. Entregamos servicios y productos de tecnología de alto valor a través de nuestros valores, como innovación, propiedad, transparencia, respeto y mentalidad abierta combinadas con nuestra presencia global y más de 2,500 miembros del equipo en 24 países y crecimiento. Black Box es una subsidiaria de propiedad total de AGC Networks.Black Box es un empleador de igualdad de oportunidades. Black Box no discrimina a las personas sobre la base de la raza, el color, el estado civil, el sexo, la orientación sexual, la identidad sexual, la religión, el origen nacional, la edad, la discapacidad, el estado de veteranos, la información genética o cualquier otro estado protegido, y respalda las políticas y prácticas que buscan reclutar, contratar, capacitar y promover las personas más calificadas en trabajos disponibles.

Expected salary:

Location: Miami, FL

Job date: Fri, 21 Mar 2025 05:57:56 GMT

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